Vertaisvalmennus toi parempia tuloksia kuin osasimme toivoakaan.
Musiikkitalon asiakastyytyväisyys on noussut viiden vuoden aikana huimasti ja on nyt aivan huippua koko maan mittakaavassa. Olemme tästä hurjan ylpeitä, sillä nousu ei ole tapahtunut sattumalta. Aloitimme määrätietoisen työn asiakaspalvelun kehittämiseksi vuonna 2015 perustamalla Palveluakatemian eli vertaisvalmennusohjelman. Lähtötilanne oli jo oikein kiitettävä, mutta haimme erinomaisia tuloksia – ja niitä saimmekin. Tässä tekstissä jaamme yksityiskohtaisesti onnistumisen taustat.
Henkilökunta on äärettömän kohteliasta ja ammattitaitoista. Jo taloon saapuessa tulee se tunne, että henkilökunta järjestäjiä ja narikkaa myöten haluaa tehdä vierailustani poikkeuksellisen hienon kokemuksen.
Asiakaspalaute
Mikä Palveluakatemia?
Musiikkitalon Palveluakatemia on sisäinen valmennusjärjestelmä, jonka tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta ja -palvelun laatua sekä motivoida henkilökuntaa ja saada heidän äänensä kuuluviin päätöksenteossa. Palveluakatemian valmentajina toimivat työntekijät itse ja he saavat tällä tavoin lisävastuuta työhönsä sekä koulutusta valmennustaitojen kasvattamiseksi.
Palveluakatemian työpajat on suunnattu kaikille talon asiakasrajapinnassa työskenteleville organisaatiosta riippumatta. Myös jokaisella taustatoimella on oma merkittävä vaikutuksensa palveluun: asiakaskokemuksen syntymisessä näkyvät aivan yhtä lailla esimerkiksi IT:n, tekniikan, siivouksen ja kiinteistöhuollon työn jälki ja onnistumiset.
Henkilökunta yllättää positiivisesti joka käynnillä.
Asiakaspalaute
Yhteinen Musiikkitalomme
Musiikkitalossa työskentelee useita toimijoita ja palveluntuottajia, joilla kullakin on oma organisaatiokulttuurinsa ja ohjeistuksensa. Näiden rinnalle on ollut äärimmäisen tärkeää tuoda esiin Musiikkitalon tapa kohdata asiakas, jota Palveluakatemian käytännönläheinen ja valmentava ote luo, vahvistaa ja jalkauttaa.
Taustalla on yksinkertainen filosofia: asiakkaalle ei ole merkitystä, kuka maksaa kenenkin palkan. Siksi meille on tärkeää vahvistaa koko Musiikkitalon yhteishenkeä: olemme kaikki yhtä työyhteisöä, vaikka työnantajat vaihtelevat. Työpajojen erittäin tärkeä osuus onkin eri organisaatioiden työntekijöiden tutustuminen toisiinsa, jotta he oppivat kenen puoleen kääntyä asiakastilanteissa. Talon tuntemus kasvaa – ja samalla rohkeus tarttua ennakoivasti erilaisiin tilanteisiin.
Käyn Musiikkitalossa montakin kertaa viikossa, ja olen moniin heistä jo tutustunut paremminkin kuin pelkkänä henkilökuntana. Siellä on paljon ihania ihmisiä töissä.
Asiakaspalaute
Palveluakatemian vuosikello
Olemme pitäneet tärkeänä toiminnan toistuvuutta ja jatkuvuutta. Siksi olemme jaotelleet vuoden kulun näin:
- Tammikuu: kauden kickoff, kevään suunnittelu, ohjausryhmän tapaaminen
- Helmi–huhtikuu: 2–3 uusien valmennusta, 1–2 kokeneille työntekijöille
- Toukokuu: valmentajien oma valmennuspäivä + tiimiyttäminen
- Elokuu: ohjausryhmän tapaaminen, valmentajien kauden kickoff, syksyn suunnittelu
- Syys–marraskuu: 4 uusien valmennusta, 3 kokeneille työntekijöille
- Joulukuu: koko talon juhla, jossa palkitaan asiakaspalvelijoita
Tulin kerran Helsingissä pikaisesti vierailevan ystäväni kanssa katsomaan taloa sisältä. Vahtimestari kierrätti meidät läpi talon ja kertoi kaikki arkkitehtoniset yksityiskohdat ja anekdootit, vaikka emme olleet pyytäneet lupaa etukäteen.
Asiakaspalaute
Vastuu annetaan työntekijöille ja heihin luotetaan
Palveluakatemian työpajoissa annetaan vastuu työntekijöille itselleen. Heihin suhtaudutaan oman työtehtävänsä ammattilaisina, ja he saavat työpajassa jakaa omat vinkkinsä, näkemyksensä ja kokemuksensa kollegoidensa käyttöön. Työpajojen tarkoitus ei ole antaa valmiita vastauksia, vaan herätellä työntekijöitä keskustelun ja esimerkkien avulla siihen, miten he itse voivat kehittää talon asiakaspalvelua omalla toiminnallaan.
Kun tulee taloon sisään ja vahtimestari katsoo silmiin ja tervehtii, tuntee olevansa oikeassa paikassa ja toivottu vieras. Silloin on mukava vastata tervehdykseen ja tuntea samansieluisuutta.
Asiakaspalaute
Työpajojen aiheet vaihtelevat kausittain. Työntekijät ovat pohtineet mm. millä keinoilla he voivat vaikuttaa asiakkaiden odotusten ylittämiseen ja missä konkreettisissa asioissa näkyvät Musiikkitalon palveluidentiteetin osa-alueet. Kun keinoja ja tapoja nimetään ja tuodaan näkyväksi, ne auttavat sekä sanoittajaa itseään että hänen kollegoitaan ymmärtämään, mikä on loppujen lopuksi olennaista positiivisen asiakaskokemuksen syntymisessä. Vaikka ne ovat välillä yksinkertaisia asioita (esim. katsekontakti ja tervehtiminen), niin asiakaspalautteissa juuri nämä asiat korostuvat mieleenjääneinä. Esimerkiksi:
On ihanaa, kun jo vahtimestari ovella toivottaa tervetulleeksi. Tuntuu kuin saapuisi kotiin. Koko henkilökunta on ystävällistä ja avuliasta.
Asiakaspalaute
Asiakastyytyväisyyskyselyt
Kun panostetaan vahvasti johonkin osa-alueeseen, täytyy sitä tietenkin mitata. Palveluakatemian positiivinen vaikutus on näkynyt hyvin konkreettisella tavalla asiakastyytyväisyysmittauksissamme. Asiakkailtamme saadut pisteet ovat kasvaneet aivan huimasti akatemian perustamisen jälkeen ja sen toiminnan aikana. Kasvun sijaan keskitymme nyt laadun ylläpitämiseen, sillä tällä hetkellä NPS-suositteluindeksimme on Taloustutkimuksen tietopankkikannassa viiden parhaan joukossa.
Henkilökunta on oleellinen osa Musiikkitalon tunnelmaa. Koko porukka toimii hienovaraisesti asiakkaita arvostaen.
Asiakaspalaute
Tuo asiakkaasi tai henkilökuntasi meille
Pidämme takuuvarmasti huolta myös teidän tapahtumanne tai yrityksenne asiakkaista ja työntekijöistä. Musiikkitalossa järjestät konserttien lisäksi mm. seminaarit, gaalat, messut, pikkujoulut, lehdistö- ja lanseeraustilaisuudet, kokoukset ja kesäpäivät. Tapahtumassanne palvelu on huippuluokkaa.
